近年來，客戶體驗（CX）在國內行銷中變得越來 什麼是客戶旅程？越重要，引入「客戶旅程」的企業數量迅速增加。
自2000年代和2010年代以來，SNS的使用變得廣泛，從收集有關產品和服務的資訊到決策和購買的過程變得更加複雜，導致使用客戶旅程作為了解客戶的方法的進步心理學是的。
尤其是在 B2B 業務中，涉及多個利害關係人且發生複雜的決策過程，客戶旅程已成為行銷活動的重要方法。
因此，在本文中，我們將講解客戶旅程的基礎知識、創建客戶旅程地圖的步驟以及實際引入客戶旅程地圖的公司的成功案例。
目錄
- 什麼是客戶旅程？
- 客戶旅程的含義和基礎
- 創建客戶旅程地圖的步驟
- 業務影響和 BtoB 視角
- 如何設計和創建客戶旅程地圖
- 設計/創作方法及分析方法
- STEP1. 明確目的
- 步驟 2. 角色設定
- STEP 3. 框架設置
- STEP4.填寫顧客旅程地圖的每一項
- 如何使用客戶旅程
- 從買家的角度重新考慮您的產品和服務
- 如何利用它進行內容行銷
- 客戶旅程使用範例
- 概括
什麼是客戶旅程？
客戶旅程的含義和基礎
客戶旅程是一種行銷方法，可讓您從客戶 土耳其電子郵件列表 的角度模擬公司產品和服務的購買過程。
當購買產品或服務時，客戶會經歷一系列流程。例如，流程如下。
[BtoC 購買流程]
<考慮智慧型手機購買的範例>
|
[BtoB採購流程]
<考慮引入DX促銷解決方案的範例>
*現實中，可能存在需要更複雜流程的情況，例如提交審批請求、多次會議和模擬。 |
這樣，客戶旅程就是一種將客戶的購買過程視覺化為旅程的行銷方法。此外，這種易於理解的客戶旅程視覺化被稱為「客戶旅程地圖」。
人們僅根據從大眾媒體或銷售代表處獲得的有限資訊來購買產品和服務的日子已經一去不復返了。因此，需要一個更以買家為中心的購買流程，而不是賣家驅動的行銷策略，因此，客戶旅程地圖得到了使用。
透過建立客戶旅程地圖並視覺化潛在客戶的購買行為、需求和心態的變化，您可以針對複雜的購買流程實施更有效的行銷措施。
客戶旅程還可以幫助您創建與客戶產生共鳴的場景，讓他們說：“哦，是的，我現在就想要這些訊息。”這是一個廣泛的部門應該共享的概念，不僅包括行銷人員，還包括管理、銷售、開發和客戶支援人員。
有關客戶旅程地圖的更多詳細信息，請參閱下文。
什麼是客戶旅程地圖？首先，讓我們來了解一下基礎知識！有關創建客戶旅程地圖的目的和注意事項的更多詳細信息，請參閱下文。創建客戶旅程地圖的目的是什麼
創建客戶旅程地圖的步驟
建立客戶旅程地圖的步驟如下。
- 1. 明確目的
- 2.人物設定
- 3. 建立客戶旅程地圖
首先，明確創建客戶旅程地圖的“目的”，並根據該目的設定“角色”。如果您在沒有明確目標或角色的情況下開始建立地圖，您最終可能會停在中間的某個位置，只建立抽象的內容，或建立不太有效的地圖。如果您認為地圖建立進展不順利，請回到步驟 1 和 2。
客戶旅程地圖通常使用 Excel、PowerPoint、Google 試算表等建立。
下面是 Medix 使用的模板（框架）的範例。請在創建客戶旅程地圖時隨意使用它作為參考。
*根據目的和角色，專案可能會發生變化。
| 橫軸 | 客戶遵循的購買流程（每個階段向右移動） |
| 垂直軸 | 分析項目（新增每個階段要分析或考慮的項目） |
・一邊填寫表格，一邊想像、顧客在什麼情況下不確定、以及 什麼是客戶旅程？ 在什麼情況下顧客決定購買。
、顧客在什麼情況下尋找什麼顧客在什麼 tg数据 情況下的感受
創建過程的細節將在下一章「創建客戶旅程地圖的具體方法」中解釋。
業務影響和 BtoB 視角
客戶旅程地圖對BtoB業務的影響很多，這裡我們將介紹三個代表性的影響。
提高客戶滿意度
透過詳細追蹤客戶旅程，您可以了解客戶正在尋找什麼以及處於哪個階段。基於這種認識，在正確的時間向客戶提供他們正在尋找的內容和支援將提高他們對產品和服務的理解，有助於在內部傳播訊息，並增加業務談判的可能性。
銷售流程優化
客戶旅程是了解客戶想法的旅程。透過仔細觀察顧客的深層心理，可以更容易了解顧客的需求，這也導致了交叉銷售和追加銷售機會的創造。您可以透過採取大大小小的措施來提高轉換率 (CVR)，例如減少浪費的銷售方式和增加有效的後續行動。
有效的場景設計
對於使用 MA（行銷自動化）工具的公司來 什麼是客戶旅程？說，客戶旅程地圖對於創建有效的場景有很大幫助。有效的場景包括解決客戶痛點的措施。透過客戶旅程圖深入了解客戶的心理，以便您可以在正確的時間提供正確的內容和服務。
您可以在下面看到 MA 和客戶旅程圖之間的關係。
為什麼客戶旅程地圖對於 MA 至關重
多重角色
就 B2B 而言，有多個參與者參與完成交易。由於合約是在審批和各種審批流程之後簽訂的，因此不可能像 BtoC 中那樣僅透過創建單一角色來創建現實的客戶旅程地圖。
因此，透過創建總裁、部門負責人、系統管理員等多個角色，並在每個階段針對角色進行考慮和分析，您將能夠創建適合每個角色的內容和行銷訊息。再者，如果為每家公司創造一個角色，可以考慮到該公司的特色、行業規定、速度感等，也會更容易獲得形象。
下面您可以看到在 BtoB 中建立客戶旅程地圖的要點。
在 BtoB 中建立客戶旅程地圖的要點
如何設計和創建客戶旅程地圖
設計/創作方法及分析方法
本章介紹如何建立客戶旅程地圖。建立客戶旅程地圖的步驟如下：
STEP 1. 明確目的
STEP 2. 設定角色
STEP 3. 設定框架
，收集資訊（定量和定性都更好）
，確定框架
，填寫每一項
STEP4.填寫顧客旅程地圖的每一項
STEP1. 明確目的
- 首先，讓我們明確創建客戶旅程地圖的目的。您設定的角色將根據您的目的而有所不同。設定人物角色是地圖創造的核心，因此事先明確目的很重要。[目的範例]
檢視新採購的流程並識別每個階段的問題等。
步驟 2. 角色設定
設定角色時，首先收集並組織有關您想要製作角色的人的資訊。透過考慮角色的當前情況、需求以及與公司的關係，您將能夠創建更具體的角色。就 BtoB 而言，您可以透過為參與採購的主要各方設定多個角色並為公司創建角色來創建在實踐中更有用的角色。另一種方法是利用對話式人工智慧來鞏固角色形象。
[角色範例]
– 總務部門負責人，其任 如何透過電子郵件行銷產生潛在客戶：11 種方法 務是更換存在許多問題的工具
– IT部門負責人，關心引入後的保留
– 以內部DX為目標的部門經理-
風險企業的首席執行官目前正在比較考慮的公司
– 活動經理
設置人物角色是客戶旅程地圖