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心帶來什麼?摘自 Brendan Read -jan 的一月號,展望未來:聯絡中心將會帶來什麼?又一年,又一輪的希望和承諾可能會被不確定性和潛在的混亂所破壞。

 

 即將成為「焦慮之年

」嗎?新方法和前景廣 購買電話行銷數據 闊的人工智慧 (Ai) 驅動技術正在推動創新,使產品和服務更加有用、用戶(包括客戶和員工)友好且支持性強、高效、可靠且富有成效。使用這些新工具所獲得的經驗應該會導致技術的改進以及開發應用、安裝和使用它們的最佳實踐。這包括了解這些解決方案可以/不能做什麼(以及客戶的態度和使用它們),以及對員工進行培訓。

 同時,聯絡中心一

直在改善其工作策略,包 C級高階主管名單 粉 括在家工作 (Wfh)、混合工作和勞動力管理 (Wfm)。創新和最佳實踐帶來的好處還不夠快。成本上升(包括兒童保育和交通)和勞動力短缺迫在眉睫。同時,客戶和員工對卓越客戶體驗 (Cxs) 和員工體驗的期望和堅持隨著忠誠度的增加而增加。這些趨勢是在迫在眉睫的有爭議的美國的背景下發生和塑造的。

 

美國大選、多起衝突和

戰爭(尤其是在中東和 艾留言 烏克蘭)、犯罪以及日益不適合居住的星球,這些都導致​​人們對自己的未來感到焦慮和恐懼。聯絡中心,特別是他們的座席,透過與客戶的互動承載著時代的期望和基調,同時,客戶的變化和壓力也塑造了這些期望和時代基調。為了向聯絡中心提供建議和指導,我們聯繫我們的顧問委員會,以了解他們預見的聯絡中心趨勢是什麼?它們是相同的、相同的還是新的? Mike Aoki Mike Aoki Reflective Keynotes, Inc. 總裁

 

 以下是聯絡中心的三個新

趨勢:首先,隨著公司發現一定比例的客戶不願意與人工智慧互動,聯絡中心中人工智慧的炒作將會消退

 

。與 ATM(自動櫃

員機)沒有完全取代銀行分行櫃員一樣,仍有一定比例的聯絡中心客戶希望與現場客服人員交談。此外,根據服務提供的複雜程度,在客戶服務中採用人工智慧可能無法滿足聯絡中心的崇高期望。

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